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汽车美容店要怎样提升专业形象 增加客户量
[ 编辑:autobm | 时间:2014-12-04 00:26:59 | 来源: | 作者: ]

    绝大多数车主在汽车美容、装饰、贴膜、快修等方面不是专业人士,因此,车主们非常希望把自己的爱车交给专业的店、专业的人去打理。所以,吸引车主的第一步就是提高店面的专业形象。

  一、如何提高店面外部的专业形象

  (1)把自己的定位写在“门头”上,让车主知道“我大概是做什么的”。

  店铺名称是反映定位的最好方式之一,车主一看就知道这个店是大概做什么的了。路人一看是“××汽车美容店”,就不会想到这里来吃饭。例如:

  ××汽车美容装饰专业店

  ××汽车音响改装店

  ××汽车用品超市

  ××汽车贴膜中心

  ××汽车快修中心

  (2)把自己的项目写在“门头”或“门柱”上,让车主知道“我具体是做什么的”。

  一个车主发生了轮胎爆胎,想要补胎,但这个店只有洗车、汽车美容、汽车装饰、个性改装、精品超市几个项目,没有补胎的项目,就会到其他店看看。

  (3)把ISO认证写在“门头”上,让车主知道“我做得怎么样”。

  ISO认证是一个质量方面的专业形象标志,车主一看就知道这个店的活做得怎么样了。

  (4)在“门头”上方,安装“立体、晚上发光”的灯,让车主晚上看到。

  (5)大门入口处安装摄像头,可以马上识别出不同的客户。

  通过拍下汽车牌照,摄像头可马上识别出老客户和已经预约的客户到了,店里的有关服务人员,可以马上做出应对措施。

  并且电脑里会显示出老客户的一些信息,当接待人员说出老客户的过去信息时,会让老客户感到惊喜!

  二、如何提高店面内部的专业形象

  1.在服务台的上方或旁边挂上相关证件。

  例如:《营业执照》、《税务证》、《特种作业许可证》、《生产厂家授权书》,技师的照片、技师的技术证书、技师的简介等。

  车主进来一看,就知道这个店非常合法、正规、有专业的技师,可以把自己的爱车交给这个店了。

  小贴士:向医院学习

  许多医院把医生的照片、职称、主治等贴在墙上,患者一看就知道这个医院是正规、专业的医院,可以把自己交给这家医院了。

  其实,汽车美容快修店就是汽车的“医院”。

  1.在接待室的墙面上应悬挂“汽车美容项目与标准收费牌”。

  明码标价,可以让车主心里有数,打消顾虑。

  2.设置“透明车间”,让车主始终能够关注着自己的爱车。

  这样,既能让车主放心,又能增加操作的透明度,让车主了解自已的汽车是怎样由旧变新的。

  3.墙面装修要选择防水防腐的材料,墙壁以白色为基调。

  4.地板不能太光滑;地板有排水沟的一边可低一点以便排水;操作间进出的台阶应做斜板,斜板的宽度、斜度应与店面相宜,斜板太小会影响店容并且不方便车辆的进出。

  5.房顶以铝合金框架加较轻的板材为宜,并悬挂宣传品牌的彩旗。

  6.排水系统要好,店内边线应挖有排水沟,以保证店内不积污水。

  7.水龙头的安装位置应靠墙角,可以在不同的方位多装1~2个水龙头。应安排一个放洗衣机专用的水龙头,用于每天清洗毛巾、浴巾等擦抺布具。

  8.操作间可以安装“桶灯”,看起来专业、高档,用起来聚光。

  9.插座一定要使用防水型的,插座的高度离地面在30~50厘米。

  10.办公室墙上要悬挂各个岗位的职责说明。

  11.供电线路应离地面一米以上,以确保安全。

  12.卫生间面积应大一些,装修高档一些,一定要保持干净、无异味。
    
由于许多马路上缺少卫生间,有些车主就是因为内急,才到汽车美容快修店的。干净、高档的卫生间可以给车主留下一个难忘的美好印象,这也是招揽客户的一个重要方式。

  13.每个洗车工位都要安装洗车机。否则,将导致洗车工位闲置、工位使用效率低。

  14.对VIP客户要配备专用毛巾,可使VIP客户感受到一种优越感。

  15.产品尽可能都贴上防伪标识(可到商业防伪公司购买),可以使客户感到产品的正规性。

  16.如果项目需要,可购买进口超声波电脑底盘检测仪、漆面干磨机等设备,可以使客户感觉这个店特别高档、专业。

  17.如果有汽车音响改装项目,应设置专门的音响试音柜。

  18.如果有贴膜项目,应有“无尘车间”和专门的裁膜台。

  19.养护维修车间与钣金喷漆车间一定要分开,可以提高施工效率,保障施工安全。

  20.装饰美容工位一定要独立,不能把大部分的面积都用于精品卖场与维修。

  21.精品卖场货架上一定要摆满精品,不要空闲。否则,一方面导致资源浪费,另一方面会让客户感觉这个店营业状况不佳。

  三、如何提高店面人员的专业形象

  一般而言,要求所有员工都要统一着装,回答问题都要统一口径,对待客户要热情、礼貌等,这是对全体员工基本的要求。

  在员工之中,最能够代表店面人员专业形象的是导购员,每个汽车美容快修店都应有至少1名导购员。导购员最好是20~25岁的年轻、漂亮的女性,性格温和,语言流利,举止大方,面带微笑,尤其是在接待客户方面,要具备下列的知识、能力与技巧。

  1.导购员要记住本店的基本情况

  主要包括:本店的发展历程、规模、实力、未来的发展规划、经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价,以及老板的籍贯、经历与荣誉等。

  2.导购员要记住本店的各种产品

  包括产品名称、适用的车型、使用方法、使用周期、零售价格等知识。导购员要相信本店的产品是最好的,是能够为客户带来好处的产品,是值得客户购买的产品,从而增强说服客户的自信心。

  3.导购员根据客户类型采取不同的接待方式

  客户大致有三种类型:已决定要买产品的客户、未决定买产品的客户和随意浏览的客户。

  (1)如何接待已决定要买产品的客户。当客户自己拿起产品,或导购员把产品拿给他后,他会询问几个问题,然后就会付款。接待这类客户时,导购员一般不必对产品进行详细介绍,除非客户提出要求。

  (2)如何接待未决定要买产品的客户。这类客户担心买错东西,在选择商品时犹豫不决,往往要花很长时间。在这种情况下,导购员要帮助他们做出选择。

  首先询问:“先生,您的车是什么车型?买了几年了?希望达到什么目的?”

  然后推荐:相应的产品及服务,介绍能够给客户带来的好处。

  最后回答:客户的有关问题,促成销售成功

  (3)如何接待随意浏览的客户。这种客户常说的一句话是:“我只是随便看看。”这样的客户或者不要求导购员提供什么服务,或者怕导购员纠缠。

  导购员不要问“您想买什么”,而要热情地招呼他们:“好的,先生,您看一下自己喜欢的精品,我是本柜的小李,您有什么需要,请随时喊我!”使他们有宾至如归的感觉,找准机会攀谈一下。

  4.导购员常用的销售话术与技巧

  (1)如何同时接待多个客户。要重点接待第一位客户,同时分发宣传品给第二位客户,抽空回答第三位客户的提问或提供一些帮助。
    
(2)如何寻找接近客户的最佳时机。最佳时机主要有:当客户长时间凝视某一产品时;当客户注视并触摸产品时;当客户注视产品一段时间,把头抬起来时;当客户突然停下脚步时;当客户目光与导购员目光相碰时;当客户与朋友谈论某一产品时;当客户寻求导购员帮助时。此时,导购员可主动与客户接近。

  (3)如何找话题与客户接近。

  第一种话题:“先生,您很有眼光,这款汽车坐垫,风格确实很独特!”(采用赞美的方式接近客户)

  第二种话题:“先生,我们这款雨刮现在卖的非常好,我来帮你介绍一下。”(单刀直入,开门见山)

  第三种话题:“先生,您好,这款是我们刚刚进的汽车香水,香味特别,与众不同,我帮您打开闻闻!”(突出产品的特点)

  第四种话题:“先生,您好!这款是今年最流行的抱枕款式,不但款式新颖,而且它的海绵还特别,这边请!我为您详细介绍一下。”(突出新款的特别之处)

  第五种话题:“先生,您眼光真好,这种汽车脚垫是专车专用的,非常适合您的车型,要不试一试?”。(突出专车专用)

  导购员不要过分热情,硬性推销;也不要突然出现,惊扰了客户。

  (4)如何揣摩客户的需求和喜好。一方面可看客户的表情,另一方面可说:“您对这产品感兴趣,是吗?”“这个款式最近非常流行,您看怎么样?”“您是准备自己用,还是准备送人?”“您以前用过这种产品吗?觉得怎么样?”

  导购员切忌以貌取人,不要打断客户的谈话。

  (5)如何介绍产品。导购员要介绍产品的特性、优点及带来的好处;可展示产品,并附上说明书加以引证;让客户了解产品的使用情形,示范一下并解释使用的方法,必要时鼓励客户试用一下产品等。

  (6)如何用事实说话。在面对客户对产品表示怀疑时,不能简单地介绍产品的功效,要用事实说话。可领客户到车间观看有关的操作,如封釉、镀膜、贴膜、改装、喷漆、钣金等。同时要暗示,如“镀膜是不是车身很亮,而且光彩照人!”

  (7)如何介绍价格。可说:“才128元”,“才188元”,“顶多××钱”,“其实并没多花钱”,“一次打蜡才98元,可以保持一个月。”

  在导购员与客户的交谈中,将自己的产品与竞争产品结合在一起分析出优劣,能够吸引客户购买。

  (8)如何处理异议。

  首先说:“我很同意您的观点!”“我原来也这么理解。”

  然后说:“虽然······但是······”,不厌其烦地耐心解释。

  最后说:“有什么问题,请告诉我,我们都会尽力帮你解决。”

  导购员切忌与客户争执,也不能让客户难堪,更不能强迫客户接受自己的观点。

  (9)如何促使尽快成交。

  成交信号如下:当客户不再提问而进行思考时;当话题集中在某种产品时;当客户不断点头对导购员的话表示同意时;当客户开始注意价钱时;当客户反复询问一个问题时;当客户与朋友商议时等。

  导购员促进成交的技巧如下:

  不要再给客户介绍其他产品,让其注意力集中在目标产品上;

  进一步强调产品所带给客户的好处;

  强调购买后的优惠条件,如赠礼、价格优惠等,促使客户做决定;

  强调机会不多,可说:“这几天是优惠期,不买的话,几天后就涨价了。”

  强调产品库存不多,如“这种产品很好销,今天不买,就要等下一批货了。”

  直接建议客户购买,可说:“这种产品能给您这么多好处,我看您应该买!”

  假定已成交,给客户开售货单;

  假定已成交,请客户选产品,可说:“您看您是要这套座垫,还是要那套座垫?”
    
导购员应大胆提出成交要求,但切忌表示不耐烦。

  (10)附加推销。在客户完成购物后,导购员可推荐相关的产品,引导客户进一步消费。可说:“谢谢您,您可以再看看其他产品,是否有合适您用的。”“您再买个防滑垫,搭配您刚才买的那瓶香水,放置在仪表台上就不滑动了!”“您车里买了瓶香水,是不是也给您父母或者好朋友的车里也带上一瓶呢?”等。

  如果客户不立即购买相关产品,也可令客户留下良好的专业服务印象。

  (11)安排付款。

  客户决定购买后,希望付款过程简单快捷、钱货无误。导购员可说:

  “谢谢,一共888元,请到收银台付款,我给您拿着脚垫。”

  “先生,请您把车打开,您看好,这一套脚垫是新的,我把它铺到您车里,好吗?”

  (12)礼貌送客。

  当客户即将离开时,导购员可说:“谢谢!有空请再来,再见!”

  导购员要保持微笑,目送客户远去。如急需招呼其他客户,应向该客户表示歉意。切忌匆忙送客。

 
 
 
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